Service client via WhatsApp

Selon des études récentes, WhatsApp est l'application mobile la mieux valorisée par la  population française qui utilise Internet, surpassant le reste des réseaux sociaux, comme Instagram, Facebook ou Twitter. Uniquement dans notre pays, il y a 20 millions d'utilisateurs actifs en WhatsApp depuis avril 2018, et ceux-ci passent en moyenne chaque jour 1h22 sur l’application et les réseaux sociaux.

Par conséquent, il semble nécessaire pour les entreprises de s'adapter à ce nouveau type de communication, et de fait, aujourd'hui, de nombreuses grandes entreprises ont déjà intégré WhatsApp comme l'un des principaux canaux de contact avec leurs clients. Mais quelle est la particularité de cette application mobile? Ci-dessous, nous analyserons les principaux avantages de l'utilisation de WhatsApp comme outil de marketing et de communication.

Avantages de l'utilisation de WhatsApp dans l'entreprise

Certains des avantages que WhatsApp offre à notre entreprise sont les suivants :

• Proximité client et interaction : comme nous l'avons déjà mentionné, WhatsApp est le réseau social le plus utilisé par les utilisateurs pour communiquer avec la famille et les amis, il stimule donc la confiance des clients.
  
  
• Nombre élevé d'utilisateurs : dans le monde développé, pratiquement tout le monde a WhatsApp installé sur son téléphone mobile et l’utilise comme principal moyen de communication.
  
  
• Efficacité : l'immédiateté en fait un canal de communication très efficace.
  
  
• Utilisation comme outil de marketing : en raison de l'efficacité dont nous parlions, WhatsApp est un excellent outil de marketing, car il permet aux entreprises d'envoyer ,non seulement des messages écrits, mais des fichiers de toutes sortes et que le client verra à 100%. Cependant, nous devons être prudents, car la politique de WhatsApp concernant le spam est assez stricte
  
  
• Contrôle de l'activité client : grâce à l'outil dit Double Blue Tic, nous pouvons confirmer la lecture du message par l'interlocuteur.
  
  
• Coût réduit par rapport au prix des autres canaux de communication.
  
  
• Segmentation du marché : la stratégie marketing de segmentation du marché est possible grâce à l'option de listes de diffusion, avec lesquelles nous pouvons diviser les messages selon le segment que nous voulons toucher.
  
  
• WhatsApp Web : un outil vraiment utile puisqu'il facilite l'administration de la communication pour les entreprises.
  
  

Quelles options sont à ma disposition si je souhaite utiliser WhatsApp dans mon entreprise?

Tout d'abord, il faut faire une distinction entre «WhatsApp» à usage privé, «WhatsApp for Business» et «WhatsApp Business API».

L'application «WhatsApp» que nous connaissons tous est excellente pour communiquer avec nos proches. Cependant, son utilisation n'est pas recommandée si l'on souhaite dédier le compte à un usage professionnel, car il existe d'autres options mieux adaptées à ce dont une entreprise peut avoir besoin avec application comme celle-ci.

L'un d'eux est "WhatsApp for Business", qui est la meilleure option si vous êtes un professionnel indépendant ou si votre entreprise a le rang de micro-entreprise. Il a une apparence similaire à celle de "WhatsApp" pour un usage privé, mais permet la création d'un profil d'entreprise, avec des adaptations pour une utilisation dans le domaine professionnel. Certaines d'entre elles sont les fonctionnalités de réponse rapide, les messages automatisés ou les étiquettes à organiser.

En revanche, on trouve «WhatsApp Business API», bien plus intéressante pour les moyennes et grandes entreprises puisqu'elle peut même être intégrée au standard virtuel de notre entreprise. Grâce à cette application, il est possible d'enregistrer plus d'un numéro de téléphone, sans forcément être un numéro de mobile. Une autre option est ce que l'on appelle les «chatbots», grâce auxquels les entreprises peuvent gérer de manière entièrement automatique certains processus d'information (qui ne sont pas excessivement complexes) sans l'intervention d’une personne. Enfin, nous soulignons la fonctionnalité de pouvoir créer des modèles standard pour communiquer avec les clients, par exemple pour notifier des frais.

Conseils pratiques pour mettre en œuvre l'utilisation de WhatsApp dans mon entreprise

Voici une série de conseils pour offrir un service client de qualité :

1- Tous mes clients voudront-ils que je les contacte via WhatsApp? Il est nécessaire de définir ce que sera notre public et les objectifs que nous entendons atteindre avec leur intégration. La clé est de continuer à offrir un service client par téléphone, pour résoudre les problèmes qui peuvent être plus difficiles à résoudre via le chat, tout en mettant en œuvre la commodité de l'alternative WhatsApp.

2- Il est très important que les clients ou les clients potentiels soient en mesure de reconnaître votre entreprise. À partir de ce blog, nous vous recommandons d'utiliser le logo de l'entreprise comme image de profil, d'indiquer le nom de l'entreprise et d'utiliser le statut pour ajouter une sorte de slogan.

3- Établissez entre les agents le ton à donner durant les conversations.

4- Si nous n'avons pas la capacité d'offrir un service 24 heures sur 24, indiquez les heures d'ouverture de votre service client par WhatsApp.

5- Utilisez le marketing pour diffuser des informations, par exemple en fonction des caractéristiques des clients ou des compétences des agents.

6- Enfin, il est très important de faciliter une réponse rapide et une communication fluide.